摘要：

三--三--二法則是一個(gè)指導(dǎo)4S店經(jīng)營管理的戰(zhàn)略高度法則，也是指導(dǎo)業(yè)務(wù)模塊實(shí)戰(zhàn)的基礎(chǔ)原則，其中法則種的三個(gè)盤點(diǎn)（認(rèn)清自己的勢力范圍、清點(diǎn)保有客戶、檢查服務(wù)極限）是4S店差異化營銷的分析基礎(chǔ)，是科學(xué)定位和決策的前提。

一般人對(duì)三--三--二法則是不清楚，具體涵蓋內(nèi)容如下：第一個(gè)法則三為三個(gè)主推：策略上推行行進(jìn)間調(diào)整步伐，銷售上調(diào)整知識(shí)、信心和獲利點(diǎn)，管理上關(guān)注異常風(fēng)險(xiǎn)，日常保持一定深度的嚴(yán)格管理。第二個(gè)法則三為三個(gè)盤點(diǎn)：盤點(diǎn)確認(rèn)自己的勢力范圍、盤點(diǎn)自己的保有客戶、盤點(diǎn)檢查自己的服務(wù)極限；第三個(gè)法則二為兩個(gè)堅(jiān)持：堅(jiān)持企業(yè)資源最大化，客戶滿意和員工滿意，堅(jiān)持各項(xiàng)管理和考核指標(biāo)合理化。簡單的法則，深入淺出的道出了4S店管理精髓，也涵蓋了一個(gè)4S店的生存和競爭之道。

孫子兵法講，戰(zhàn)爭取勝的幾個(gè)因素：道、天、地、將、法，其中道也就是現(xiàn)代經(jīng)營中策略和戰(zhàn)術(shù)的問題，是各管理者在經(jīng)營管理活動(dòng)中必須遵循的準(zhǔn)則；而將就是經(jīng)營管理者，企業(yè)帶兵打仗的領(lǐng)導(dǎo)者和相關(guān)部門長。企業(yè)的管理者如何的運(yùn)用好經(jīng)營管理策略和智慧，關(guān)乎企業(yè)生死存亡，關(guān)系企業(yè)未來長遠(yuǎn)發(fā)展，是在行動(dòng)之前必須靜心思考和選擇的?，F(xiàn)在商業(yè)競爭是信息的競爭，是服務(wù)的競爭，是運(yùn)用企業(yè)資源的競爭，所以在任何競爭或者營銷活動(dòng)前，我們必須做好三個(gè)盤點(diǎn)，所謂知己知彼百戰(zhàn)百勝。而4S店是以客戶資源為長遠(yuǎn)發(fā)展核心，服務(wù)能力為輔助的經(jīng)營實(shí)體，為了獲取最大的效益和付出合理的成本，我們就必須堅(jiān)持好三--三--二法則的三個(gè)盤點(diǎn)。

首先4S店需要明確自己的勢力范圍。勢力范圍不僅僅是傳統(tǒng)意義的能力半徑，而是廣義的企業(yè)定位。沒有正確勢力范圍細(xì)分和競爭對(duì)手優(yōu)勢認(rèn)知，就不知道我們該招聘什么能力的人員，采用什么樣的市場開拓方式，該如何裝修和配置我們軟硬件：客戶休息區(qū)域，服務(wù)區(qū)域規(guī)劃、銷售精品區(qū)域、客戶俱樂部等差異化服務(wù)內(nèi)容。不做競爭對(duì)手調(diào)查，微服私訪去體驗(yàn)對(duì)手的服務(wù)，感覺對(duì)手管理細(xì)節(jié)中透露出的文化氣息，你是無法真實(shí)深刻的認(rèn)知對(duì)手和尊重對(duì)手：因?yàn)槠渌髽I(yè)優(yōu)秀的地方我們就應(yīng)該尊重，別人培養(yǎng)好的客戶消費(fèi)習(xí)慣或者品牌認(rèn)知模式，我們應(yīng)該學(xué)習(xí)。商業(yè)競爭不能就是品牌體系的破壞者，而是很多品牌文化的傳承者和創(chuàng)新者，合作創(chuàng)新才能共生雙贏。

其次就是需要盤點(diǎn)自己的保有客戶。做好精準(zhǔn)的客戶需求分析，是4S店差異化營銷活動(dòng)的關(guān)鍵。4S經(jīng)營者在設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)營銷方案的時(shí)候，都希望獲得效益或者影響最大化，但很容易盲目樂觀。毛澤東戰(zhàn)略理論：“與其傷其十指，不如短其一指！”我們選擇戰(zhàn)略或者營銷獲得時(shí)候，必須明確盤點(diǎn)自己的客戶實(shí)質(zhì)，侵吞蠶食的方式消化我們有效的客戶資源。細(xì)分保有客戶，明確細(xì)分：勢力范圍和半徑內(nèi)的是多少，本地車和外地車有多少，高產(chǎn)值車型和低產(chǎn)值車型有多少、保修期內(nèi)的多少，進(jìn)口和國產(chǎn)分別多少，保修期內(nèi)和保修期外的多少，有保險(xiǎn)資料和有續(xù)保的客戶有多少，私家車和公務(wù)車輛分類有多少、流失客戶有多少等。現(xiàn)在客戶的滿意度在各方“高人”的培養(yǎng)下，是越發(fā)難以滿足和琢磨，那我們?nèi)绾螠p少被拒絕的概率：那就是精準(zhǔn)營銷，有效盤點(diǎn)自己潛在或者保有客戶群，細(xì)分針對(duì)性的開展活動(dòng)，做到有的放矢，差異化維系。

銷售方面或者是新店開業(yè)不久，如果我們需要增加銷售潛客進(jìn)店數(shù)量或試乘試駕活動(dòng)的成交率，我們就必須分析我們的歷史留檔客戶，明確我客戶資料的需求，客戶需求意向定位。結(jié)合我們的現(xiàn)有庫存或者廠家活動(dòng)支持要點(diǎn)，篩選客戶共性，制定我們的計(jì)劃方案。對(duì)不同的客戶，確定不同的話術(shù)，明確制定客戶跟進(jìn)和邀約進(jìn)度，合理運(yùn)用表格和三表卡管理技巧，銷售經(jīng)理和主管逐級(jí)把關(guān)，晨夕會(huì)關(guān)注結(jié)果。做到潛在客戶招攬細(xì)致，反饋及時(shí)，關(guān)閉原因明確，力求做到不浪費(fèi)每一個(gè)客戶資源。

流失客戶是大家最關(guān)注的群體，流失客戶的招攬大家都很關(guān)注和頻繁，結(jié)合差異化服務(wù)營銷，我建議：招攬必須針對(duì)性強(qiáng)，明確目標(biāo)和維系招攬細(xì)節(jié)。類似維修淡季的進(jìn)場數(shù)量下降，我們自己希望增加車輛進(jìn)場和增加產(chǎn)值，那我們就必須明確：什么車型使我們目前流失比例最大的客戶，這些車輛的維修里程和共性有哪些，這些車主在意什么方面服務(wù)等，我們?nèi)绾未蛳檻]和讓客戶參與消費(fèi)時(shí)關(guān)鍵。

最后一個(gè)盤點(diǎn)是檢查服務(wù)極限，這個(gè)方面也是需要企業(yè)做好實(shí)際的內(nèi)在分析：我們的優(yōu)勢在哪兒，我們能好什么，我們最大的承受能力是什么，。。。等這些客觀內(nèi)部因素，制定和決策有效的方式，參與經(jīng)營和競爭。服務(wù)極限方面需要準(zhǔn)確分析：價(jià)格承受底限、接待談判能力、車輛供應(yīng)周期、潛在客戶維系能力、公司場地硬件、軟件服務(wù)、備件儲(chǔ)備、財(cái)務(wù)準(zhǔn)備、技術(shù)能力、響應(yīng)速度、服務(wù)細(xì)節(jié)等等，否則會(huì)出現(xiàn)熱心招攬來，徹底不滿意走，從源頭喪失了未來繼續(xù)維系招攬客戶的機(jī)會(huì)。

服務(wù)極限的尋找和確定，各業(yè)務(wù)部門簡單的SWOT分析是基礎(chǔ)，綜合匯總分析就成為了企業(yè)的定位。一旦短板優(yōu)勢項(xiàng)目確認(rèn)，就需要管理者和政策制定者，要清晰的傳播到所有部門和客戶接觸點(diǎn)，不要去好高騖遠(yuǎn)的盲目開展活動(dòng)，不要去沒有限度和底限的承諾客戶，因?yàn)閯e人做不好的事情，你也不一定能做好?，F(xiàn)代商業(yè)競爭，就需要優(yōu)勢定位的是服務(wù)競爭。類似新開業(yè)4S店，開業(yè)先期是選擇肯定不是位置優(yōu)勢而是接待響應(yīng)效率優(yōu)勢，或者不是技術(shù)優(yōu)勢而是服務(wù)周全優(yōu)勢等；特別是競爭價(jià)格方面是雙刃劍，看似表面輝煌，實(shí)際是增加了投資回報(bào)期和降低了客戶信心。

簡單明晰的差異化營銷中的三--三--二法則，是一個(gè)需要在企業(yè)決策中實(shí)踐和業(yè)務(wù)模塊工作堅(jiān)持細(xì)化的原則，需要我們?nèi)跁?huì)貫通的去運(yùn)用整合，而整合的基礎(chǔ)就是盤點(diǎn)分析自己。了解別人相對(duì)容易，了解自己很難，所以商業(yè)信息發(fā)達(dá)的時(shí)代，合理客觀分析自己，科學(xué)決策，落實(shí)好其他細(xì)節(jié)，使我們對(duì)差異化營銷中的三--三--二法則學(xué)習(xí)的最好答案。