摘要：

所謂“積存客戶”是指4S店每月會有一些沒有成交、銷售顧問們正在跟進中的客戶積存下來，一段時間后就會積存很多（有微友把這類客戶稱為是“保有客戶”“截轉(zhuǎn)客戶”“期初客戶”“沉淀客戶”等）。有微友說，他們店總計達到4萬多批，銷售顧問21位，每個銷售顧問“帳面”記錄平均為2000多批。這么多積存客戶，不但給跟進管理增加了難度，而且嚴重影響銷售團隊的KPI水平，比如成交率。有廠家對經(jīng)銷商的成交率進行嚴格考核。可見，如何有效管理這些積存客戶，確是4S店客戶資源管理中的一個難題。

在此我們把行內(nèi)知名公司“IQR”對應方案的核心部分推薦給大家。這套解決方案的核心策略叫4D策略，4D即：

Delete（放棄） Delegate（轉(zhuǎn)出）  Delay（延緩）   Do（行動）

1.   Delete(丟一些）

琦冉4D解決策略主張把經(jīng)銷商已積存2年（含）以上的客戶放棄掉。在放棄之前，集中群發(fā)一個短信。這個短信在內(nèi)容設計上有專門要求。它的作用是，若其中有些客戶正處于購車期，那么短信內(nèi)容一定要保障該客戶會回復短信，一但有回復短信，即把該客戶信息更新為新增客戶。

沒有回復的都放棄掉。所謂放棄掉，并不是把這些客戶的信息都刪除，而是將這些客戶從售前跟進工作中退出，進入客服的客戶資源管理范疇。在銷售端將它們做戰(zhàn)敗處理。

2.   Delegate(授權(quán)一些）

在第一個D的基礎上，對余下客戶進行以時間為基準的分類。如何按時間基準分類，這要根據(jù)經(jīng)銷商的團隊能力、展廳熱度、客源豐富程度、還有廠家的考核方法來選擇不同的分類方法?！剧健扛鶕?jù)700余家4S店客源管理入店輔導經(jīng)驗總結(jié)出了8套不同參數(shù)的分類方法，基本能涵蓋適用于所有類型的經(jīng)銷商。在此我們僅就一種切分方法分享給微友。

把1年（含）至2年（含）積存客戶轉(zhuǎn)出（Delegate授權(quán)）給電話業(yè)務團隊（很多微友稱之為DCC)，對這些客戶全面過一次電話聯(lián)接。通過電話聯(lián)絡甄別價值客戶。甄別出來的價值客戶，留由電話團隊根據(jù)他們的業(yè)務管控方法去推進。

3.   Delay it (拖一些）

經(jīng)過第一個D和第二個D的處理，銷售顧問團隊手里的積存客戶量僅剩積存時間在1年之內(nèi)的客戶。數(shù)量上應該會有大幅度縮減。而且這種縮減是有效、精益的縮減。1年之內(nèi)的積存客戶，鮮活程度仍然會很高。

接著要分三個步驟來做進一步識別：第一步識別戰(zhàn)敗客戶，若已戰(zhàn)敗即轉(zhuǎn)到客服部；第二步識別展望客戶，即有美好的購買愿望但購買力遠不夠，通常把所有這類客戶進行重新定級為N級，每個月聯(lián)絡一次；第三步識別意向客戶，把這類客戶按照通常的H\A\B\C四類級別進行分類（根據(jù)品牌和車型級別不同而分類原則不同）歸列到銷售顧問有效跟控客戶的序列當中去進行管理推進。

4.   Doit now(立即做）

經(jīng)過第一、二、三個D的處理，最后是立即行動，按照4D策略給出的進一步精細動作指導和聯(lián)絡策略，有效地跟進各類客戶。

至此，4D策略要成為經(jīng)銷商處置積存客戶的固化機制，一但有對應客戶類別產(chǎn)生，即用對應的方法去處置。機制形成后就會避免沉淀出客戶數(shù)據(jù)泡沫。4D策略不單能大大提高銷售顧問跟進時間的使用效率，更能讓真正需要跟進的客戶得到及時跟進。

  特別需要提醒的是：管理者往往需要做出決定，一個決定就意味著一種取舍。因此有勇氣和智慧做出取舍，是有效管理的內(nèi)在要求。如積存客戶問題，管理者必須在這類關鍵管理領域和節(jié)點，有做出明確取舍的勇氣。否則，團隊會因疲于做表面文章而受累，導致整個團隊工作低效。琦冉4D策略中的一個內(nèi)核理念就是“有效取舍”。