摘要：

1. 如何提升售后服務(wù)產(chǎn)值

答：汽車服務(wù)產(chǎn)值=進(jìn)廠臺(tái)次×單車產(chǎn)值，如果要提升服務(wù)產(chǎn)值，必須要在提升進(jìn)廠臺(tái)次和提升單車產(chǎn)值兩個(gè)方面下工夫，進(jìn)廠臺(tái)次包括機(jī)電進(jìn)廠臺(tái)次和鈑噴進(jìn)廠臺(tái)次，機(jī)電進(jìn)廠臺(tái)次的提升主要是正常保養(yǎng)的客戶進(jìn)店，業(yè)內(nèi)比較通行的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)是一年內(nèi)客戶流失率低于5%，二年內(nèi)客戶流失率低于8%，三年內(nèi)客戶流失率低于12%，通過日常的服務(wù)促銷活動(dòng)拉動(dòng)客戶進(jìn)店。而鈑噴進(jìn)廠臺(tái)次主要是事故車的進(jìn)廠臺(tái)次，一是與關(guān)聯(lián)的保險(xiǎn)公司建立緊密的合作關(guān)系，二是要讓客戶在自己企業(yè)內(nèi)續(xù)保，給予客戶潛在的優(yōu)惠，用利益吸引客戶進(jìn)店。

單車產(chǎn)值的提升，主要是機(jī)電工單單車產(chǎn)值的提升，一是及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶更換的備件，說服客戶，讓客戶同意更換；二是通過增值延伸服務(wù)，發(fā)掘客戶的潛在需求，說服客戶消費(fèi)，讓客戶購(gòu)買，比如：深度養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品、汽車精品、車主用品等。

2. 如何提升售后服務(wù)毛利

答：售后服務(wù)毛利=售后服務(wù)產(chǎn)值-售后零件和耗材成本，上面已經(jīng)論述過了服務(wù)產(chǎn)值的提升，第二就是降低零件和耗材的成本。零件的成本降低在零件篇也介紹過，而耗材的成本降低，不是越低越好，主要的是度的把握，比如：鈑噴油漆和輔料的成本，大約控制在18%比較合理，如果高于18%，說明油漆和輔料的損失較大；而成本低于18%，則說明按鈑噴規(guī)定的流程和要求把漆面噴涂到最好化，會(huì)影響噴涂的效果，同時(shí)降低客戶滿意度。

3. 如何提升工時(shí)產(chǎn)值貢獻(xiàn)？

答：在西方國(guó)家，工時(shí)成本比較高，同時(shí)工時(shí)貢獻(xiàn)基本上占到售后服務(wù)貢獻(xiàn)的60%以上。而在國(guó)內(nèi)，工時(shí)的貢獻(xiàn)基本上占到服務(wù)服務(wù)貢獻(xiàn)的30%左右，普通維修廠在20%左右，而快速保養(yǎng)店和小型維修廠幾乎為零。而實(shí)際上，零件的加價(jià)率和工時(shí)的收費(fèi)是不沖突的?？蛻舻倪M(jìn)店檢查，也要收合理的檢查費(fèi)；如果是客戶故障診斷，更要收故障診斷費(fèi)，不管客戶是否在店內(nèi)維修；如果是事故車定損，也要加上保險(xiǎn)索賠的工時(shí)費(fèi)；就連廠家的召回活動(dòng)，也要廠家給予一定的索賠工時(shí)費(fèi)。對(duì)于維修企業(yè)來講，工時(shí)收費(fèi)就代表著人工的費(fèi)用。對(duì)于維修企業(yè)來講，把維修、保養(yǎng)、診斷、鈑金、噴漆完整的、系統(tǒng)化的工時(shí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定出來，并且公示出來，絕大多數(shù)的客戶也會(huì)認(rèn)可。

4. 如何提升事故車產(chǎn)值？

答：一是讓保險(xiǎn)公司主動(dòng)送車；二是從保險(xiǎn)公司手中搶車；三是讓客戶主動(dòng)送車。無論是那種方式，讓事故車進(jìn)店，都僅僅完成了第一步，事故車進(jìn)店。而要提升事故車產(chǎn)值，需要提升新車的保險(xiǎn)銷售和售后車輛的續(xù)保金額，保險(xiǎn)公司與維修企業(yè)的結(jié)算原則上1：0.9，也就是汽車維修企業(yè)給保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)金額貢獻(xiàn)100萬，保險(xiǎn)公司給維修企業(yè)事故車結(jié)算90萬。所以續(xù)保和事故車的結(jié)算是有機(jī)鏈接在一起的。汽車服務(wù)企業(yè)要提升事故車產(chǎn)值，首先要提升保險(xiǎn)的銷售額，而提升保險(xiǎn)銷售額可以采用如下方式：新車買保險(xiǎn)送精品券，續(xù)保贈(zèng)送機(jī)油機(jī)慮保養(yǎng)券，拉動(dòng)客戶新車購(gòu)買保險(xiǎn)和售后續(xù)保。另外，與保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)熱線接線員以及事故車現(xiàn)場(chǎng)定損專員處理好關(guān)系，便于第一時(shí)間知道事故車的信息，及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)把事故車拿下。

5. 如何提升精品收入利潤(rùn)？

答：提升精品的銷售，降低精品的進(jìn)貨成本。提升精品的銷售，可以用季度的產(chǎn)品促銷提升業(yè)績(jī)，也可以用靈活的內(nèi)部員工獎(jiǎng)勵(lì)提升業(yè)績(jī)；成本降低，可以采用同一品牌兩家同時(shí)供貨的方式降低成本，也可以同一類產(chǎn)品選用三家供貨商合作的方式，降低成本。一句話，通過市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)讓供應(yīng)商降低成本。