摘要：

在汽車(chē)迅猛發(fā)展的今天，汽車(chē)品牌琳瑯滿目，汽車(chē)商家百家齊放，經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)質(zhì)量的好壞成為企業(yè)生存的關(guān)鍵，讓客戶滿意顯得尤為重要。國(guó)內(nèi)汽車(chē)廠家針對(duì)CS都會(huì)有非常具體的考核指標(biāo)，我們都知道CS非常重要性，但CS的執(zhí)行對(duì)我們到底有什么樣的好處呢？從公司層面看，做好客戶滿意度，能夠大幅提高客戶返廠率，隨著銷(xiāo)售利潤(rùn)的降低，售后利潤(rùn)已經(jīng)成為經(jīng)銷(xiāo)商利潤(rùn)的重要組成部分。從個(gè)人層面看，做好客戶滿意度，能夠創(chuàng)造熱情忠誠(chéng)的客戶，提升二次成交概率，以及客戶為我們介紹新客戶的機(jī)會(huì)，這些都是我們銷(xiāo)售顧問(wèn)潛在的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。所以，對(duì)于汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，做好客戶滿意度，不僅可以獲得滿意度獎(jiǎng)勵(lì)，更可獲得新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，提升銷(xiāo)量！客戶滿意度不是一朝一夕能夠做好的，根據(jù)美國(guó)權(quán)威的客戶服務(wù)研究機(jī)構(gòu)美國(guó)論壇公司研究表明，客戶滿意度取決于以下幾個(gè)方面：

一、有形度。它是指有形的服務(wù)設(shè)施與環(huán)境，從業(yè)人員的儀容儀表以及對(duì)客戶的幫助和關(guān)懷等有形服務(wù)表現(xiàn)。服務(wù)本身是一種無(wú)形的產(chǎn)品，展廳整潔的環(huán)境、物料有序的布置等，都能使服務(wù)這一無(wú)形產(chǎn)品變得有形起來(lái)。但是這往往是不夠的，因?yàn)榉?wù)最重要的主體是人，例如日常生活中，人與人的交際第一印象非常重要，直接決定了在對(duì)方心目中的形象。所以銷(xiāo)售顧問(wèn)務(wù)必保持一個(gè)親切，平易近人的形象。為了方便讓客戶記住我們，建議銷(xiāo)售顧問(wèn)用一個(gè)簡(jiǎn)單的技巧讓客戶記住自己的名字，記住名字也是一門(mén)藝術(shù)，當(dāng)客戶在二次來(lái)店時(shí)能夠報(bào)出你的名字，說(shuō)明你給他留下的第一印象不會(huì)差到哪里去。

二、專(zhuān)業(yè)度。顧名思義，銷(xiāo)售顧問(wèn)必須掌握足夠的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、技能和具備一定的職業(yè)素質(zhì)。主要包括對(duì)于品牌文化的理解及品牌價(jià)值的傳遞，精通產(chǎn)品與競(jìng)品知識(shí)，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力及掌握與客戶溝通的技巧，這些都是一名合格的銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)該具備的條件。

三、信賴(lài)度。它是指一個(gè)企業(yè)是否能夠履行自己對(duì)客戶所做出的承諾，當(dāng)這個(gè)企業(yè)真正做到這一點(diǎn)的時(shí)候，就會(huì)擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴(lài)。俗話說(shuō)的好，“許下的承諾就是欠下的債”，在工作中，銷(xiāo)售顧問(wèn)切忌亂許諾，我們說(shuō)了什么，客戶會(huì)深深的記在心里，客戶的期望值也會(huì)隨著你說(shuō)的每一句話發(fā)生變化，客戶滿意的前提，建立在你是否兌現(xiàn)了承諾，是否超越了他的期望值。

四、同理度。它是指服務(wù)人員能夠隨時(shí)設(shè)身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。同理度是對(duì)信賴(lài)度的增強(qiáng)，當(dāng)客戶覺(jué)得你是站在他的角度為他著想
的話，那么客戶對(duì)你的抗拒會(huì)相應(yīng)的降低，而信賴(lài)度會(huì)相應(yīng)地提升。

五、反應(yīng)度。它是指服務(wù)人員對(duì)于客戶的需求給予及時(shí)回應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，馬上回應(yīng)、迅速解決能夠給服務(wù)質(zhì)量帶來(lái)積極的影響。急客戶之所急，需客戶之所需，作為客戶，需要的是我們積極主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度。

想要客戶滿意，就必須超越客戶的期望，而客戶的期望值隨著社會(huì)的發(fā)展不斷地提高，這就對(duì)我們的服務(wù)水準(zhǔn)不斷提出新的要求。在執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)銷(xiāo)售九大流程時(shí)我們要充分結(jié)合上述五度，努力塑造一個(gè)具備專(zhuān)業(yè)素質(zhì)與修養(yǎng)的汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)，用我們的專(zhuān)業(yè)服務(wù)來(lái)做到讓客戶滿意！